Beschwerdemanagement
Ein aktives Beschwerdemanagement ist ein wichtiges Instrument, um Kunden zu halten und Nachteile für das Unternehmen zu vermeiden.
Doch was passiert, wenn ein Kunde sich beschwert? Entscheidend in diesem Moment ist die Annahme und Behandlung dieser Beschwerde/Reklamation.
Sie ist ausschlaggebend für …
- ob aus einem enttäuschten Kunden ein begeisterter Kunde wird.
- ob der Kunde Sie weiter empfiehlt oder nicht.
- ob der Kunde am Schluss ein dickes Lob verteilt und dadurch Ihr Team motiviert.
- wie innovativ und zukunftsweisend Sie auf dem hart umkämpften Markt Ihre Position? verteidigen.
- welchen Ruf Ihr Unternehmen weit über seine Grenzen hinaus genießt.
Deshalb ist Kommunikation und der Umgang mit Menschen ein Seminar-Schwerpunkt.
Sie lernen in diesem sehr praxisnahen Seminar, Werkzeuge in der Kommunikation kennen, die Sie sofort umsetzen können.
Sie werden erleben, welchen Spaß es macht durch das Wissen um die menschliche Psychologie, angewandt durch einfache Gesten oder bewusste Formulierungen, im beruflichen aber auch im privaten Alltag, Menschen für sich und sein Unternehmen zu begeistern.
Welche Inhalte dürfen Sie erwarten?
- Wie verhalten sich Menschen bei Konflikten und Ärger?
- Wie äußert sich Ärger in der Kommunikation?
- Warum reklamiert nur jeder 5. Kunde?
- Wie wir die emotionale Ebene von der rationalen Ebene filtern können?
- Welchen Blickwinkel hat der Kunde?
- Der Umgang mit schwierigen Kunden!
- Die sechs Phasen einer erfolgreichen Reklamationsbearbeitung!
- Wie führt man erfolgreich ein Beschwerde-Gespräch?
- Frage-Techniken und ihre praktische Anwendung
- Einfühlungsvermögen durch „Aktives Zuhören“!
- Wie finden wir die richtigen Worte? Rhetorik im Reklamationsgespräch!
- Körpersprache erkennen und deuten!
- Kunde reklamiert unberechtigt! Wie sage ich es ihm?
- Wie verhalte ich mich bei verbalen Angriffen?
- Praktische Gespräche trainieren! (auch am Telefon)
- Wie geht es mir dabei? Selbstmotivation und Stressmanagement
Was Sie nach dem Seminar besser können?
- Sie gehen bewusster & sicherer mit schwierigen Situationen um.
- Sie formulieren kundenfreundlicher und sind dadurch am Erfolg und an dem guten Ruf ?Ihres Unternehmens aktiv beteiligt.
- Sie überzeugen Menschen durch gute Argumentationen.
- Sie gewinnen verärgerte Kunden zurück.
- Sie führen Ihre Gespräche zielorientiert.
Wie viel Zeit wird benötigt?
- Kompaktseminar: 1-2 Tage
- + aktives Training + individuelle Rollenspiele mit anschließendem Feedback: 2-3 Tage